9月7日，记者从贵阳贵安新冠肺炎疫情防控新闻发布会上获悉，本轮疫情发生以来，确有12345热线打不通的情况，主要有三方面的原因。

一是热线话务量激增。9月2日0时至9月7日10时，贵阳市12345热线话务量累计305454人次，单秒进线量最高峰达340人次，日均56566人次，是日常话务量的6倍。其中，涉疫情类话务量占74.28%。

二是接电平均耗时增加。由于市民对适时调整的疫情防控措施和动态还有很多不解之处，加之一部分市民朋友居家静待中情绪有所焦虑，咨询反映陈述时长增加；话务员在办理好业务的同时，还要积极疏导群众情绪，目前单个接电平均时长从日常的3分钟增加至5分钟。

三是接线人员力量不足。部分话务员因为身处静默区，同样要配合服从临时静态管理，履行疫情防控政策四方责任中的个人责任，不能到岗上班。在人手紧张的情况下，贵阳市及时调整工作机制，统筹调配人员，延长班时，目前单人日均受理量较平时80人次增加至120人次，但是仍然不能较好应对大幅增加的话务量，造成“打不通”的情况，给市民朋友带来了不便。

贵阳市将尽最大努力改进工作，全力架设12345热线这座“连心桥”，为大家提供服务。